为了促进厂商家提升产品质量，改善售后服务，维护和保障消费者合法权益。人民网在3.15之前举办了“维权万人行”消费电子质量与售后大调查活动。此次普查活动分为网上调查和卖场、社区等公共场合现场问卷调查两部分：其中公共场合问卷调查共发放一万份问卷，涵盖消费电子12个品类，另外，人民网还开通在线网络问卷，让网友反映或投诉在使用消费电子产品中遇到的问题。本次调查力求真实反映目前消费电子产品的质量和售后现状。

在数码相机使用情况的调查中，排在前三位的是佳能、索尼、尼康，比例分别为30%、23%、17%。

 

　　随着人们水平提高，越来越多的人希望将自己的影像留存下来，数码相机已慢慢成为了一些家庭的必备之物。人民网将其纳入到了调查范围。

 

调查综述

　　本次调查，人民网IT频道以消费者为主体，针对数码相机进行专项市场消费行为调查，历时18天(2月22日-3月11日)。

　　关于购买地点，33%的消费者选择在电子卖，31%的消费者选择在相机专卖店，28%的消费者选择在超市、商场或家电卖场。

 

　　调查问卷内容涉及消费者正在使用的产品状况、购买情况、维修中的问题及对厂商的建议等方面，覆盖了数码相机行业主要的十多个国产品牌和外资品牌，代表了消费者对数码相机市场及品牌的认识与看法。基本反映了各数码相机品牌在消费者心目中的认知程度及在市场中的地位。

 

报告内容

　　本次数码相机调查活动，总共有3000名消费者参与。被调查品牌包括：佳能、索尼、尼康、三星等15个中外品牌。

在使用年限调查方面，56%的消费者购买数码相机在1-3年以内，31%的消费者选择半年之内。

 

93%的消费者相机没有出现过产品质量问题，7%的消费者遇到过产品故障。

 

遇到产品故障后，50%的消费者选择找商家维修，43%的消费者选择找企业维修。

 

在维修中，消费者遇到的主要问题是：企业推脱责任(22%)，乱收费(22%)，返修率(21%)。

 

遇到故障后，44%的消费者向消费者协会投诉，44%的消费者向传统媒体投诉，7%的消费者向维权网站投诉。

 

数码相机的质量：一售后，50%的消费者选择4分(最高为5分)，28%的消费者选择5分，22%的消费者选择3分。

 

数据分析

　　在数码相机投诉方面，佳能遭到投诉的数量最多，占到总投诉量的57%。索尼、富士、松下被投诉比例紧随其后。被调查者还对各品牌的质量与售后服务状况进行了评分(1—5档，5为最满意)。奥林巴斯以4.5分排第一;索尼与尼康分列二、三位;三星与佳能以3.7分、3.66分列第四、五;富士与理光表现最差。

　　对于佳能数码相机，反映比较多的问题为：企业推脱;乱收费;维修水平不高;维修人员态度不好;维修费太高。消费者建议佳能做产品做得更轻巧一些，质量做得更好一些。

　　对于索尼数码相机，反映比较多的问题为：登门维修不及时;维修水平不高;联系不到维修点。消费者建议索尼把价格定得再便宜一些，做到物美价廉，同时提高产品质量。

　　对于尼康数码相机，反映比较多的问题为：维修周期太长;机器噪音比较大;价格稍高。消费者建议尼康推出更多、更好、更便宜的产品;创新再多点，产品要实用、好用;希望厂家控制成本，让利于消费者。

维权建议

　　产品一旦出现故障，这个几率对于厂家来说，可能是万分之一，但是对于消费者来说，却是百分之百。在行业的售后政策还不太规范，作为消费者的我们，该何如更好地维护自己的权益呢?

　　在此特别提醒各位消费者：

　　第一、在购买电子产品前一定要先做好“准备功课”，在选择购买渠道、品牌、型号时一定要货比三家。不仅要在实体店多了解，更要借助网络工具，更多地了解该企业的信誉，口碑，投诉及解决情况;产品的性能，参数，价格等。

　　第二、在渠道的选择上，尽量到实体店进行交易。相对网购来说，实体店的口碑和服务都比较安全、放心，网上购物会有更高的风险。一方面难以保证产品是否原装标配，另一方面还担心售后服务难以有保障。虽然网上购物很便利，而且价格上更有优势，单从配送的渠道来说，由于网购企业绝大部分都没有自己的物流队伍，主要是通过第三方快递或物流公司进行配送，电子产品容易在运输的过程中受损，一旦出现类似纠纷，销售商和运输公司往往会出现扯皮，或者解决问题的周期需要很长，这会导致消费者陷入被动局面。

　　第三、消费者应根据自己的需求，量入为出，不要盲目追求一些新概念，新功能的产品。目前电子产品更新换代很快，对于部分升级版的型号，可能只是增加了一个插口，一个功能，或者变换一下位置，简单地乔装改扮，厂家就以新产品上市为由，进行抬价之实!

　　第四、购买电子产品前，除了对比品牌、价格和技术参数等，还要更多地关注该企业的售后服务政策，如主要部件有哪些?保外后收费如何构成?

　　第五、对于电子产品过保后涉及到高昂的维修费，消费者可以适当地购买厂家或者商家提供的“延保服务”。购买延保服务后，消费者可以在国家、厂方明确的“三包”规定之外再享受1-4年不等的保修服务。

　　第六、在产品出现故障后，应第一时间向厂商的客服热线进行报修，有关的联系电话应以保修卡或者企业官方网站公布的为准。为了保证维修的质量，即使电子产品已过保修期，建议消费者还是要选择厂家指定的维修网点，不要贪图便宜选择外面的维修网点。

　　第七、如与厂商产生纠纷，需要保留相关的票据，并及时向第三方平台进行投诉。

 

 

  (CCN传媒网 曾小凤)